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Uma melhor experiência do cliente está a caminho

Os profissionais de marketing melhorarão a experiência do cliente em 2024 para que as marcas possam permanecer competitivas e demonstrar aos clientes que são importantes. Todos os anos a fasquia sobe. Em 2024, os segredos para o sucesso do cliente incluirão uma melhor personalização fornecida em escala por meio de automação acelerada e IA generativa. E surgirão melhores conteúdos digitais, se as organizações implementarem as protecções necessárias para que a IA generativa alimente o aumento previsto de conteúdos.

Experiências mais personalizadas por humanos e IA trabalhando juntos

Os humanos não serão totalmente retirados da experiência do cliente em 2024. Em vez disso, procure sistemas aumentados por IA para ajudar a tornar a experiência e o serviço mais eficientes para profissionais de marketing e agentes.

“As organizações percebem que, para questões mais desafiadoras, os clientes desejam ter a capacidade de se conectar com um ser humano”, disse Keith Kirkpatrick, diretor de pesquisa, aplicações empresariais do Grupo Futurum. “E quando você faz isso, você quer tornar a interação o mais eficiente e rápida possível. Se você tiver a ajuda da IA, poderá garantir que o agente tenha as informações bem na sua frente, fornecidas no contexto, e que eles não precisem sair procurando por elas.”

Esse contexto adicional dá aos clientes, bem como aos profissionais de marketing, mais confiança para vendas com preços mais elevados. Com a assistência da IA, o varejo B2B e de alto padrão verão uma reformulação nas experiências personalizadas do cliente no próximo ano.

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Traduzindo experiências presenciais virtualmente

Seja usando chatbots aprimorados com tecnologia de IA ou proporcionando experiências mais informadas alimentadas por dados de clientes, as marcas fornecerão interações de maior qualidade com os clientes, tradicionalmente associadas ao varejo sofisticado.

“Um foco principal para varejistas e marcas de comércio eletrônico em 2024 será transformar ótimas conversas pessoais e experiências de compra em interações naturais por meio de aplicativos de mensagens – em outras palavras, imitar a experiência na loja em nosso mundo virtual”, disse Joscha Koepke, chefe de produto na empresa de marketing conversacional Connectly.

Ele acrescentou: “À medida que os retalhistas adotam cada vez mais novas formas de compras online e móveis, as marcas precisam de levar esta experiência de marca de luxo a um conjunto mais amplo de consumidores através de uma comunicação bidirecional”.

Experiência de condução com IA e suporte ao cliente

“Em 2024, as empresas que incorporarem IA na experiência do cliente da maneira certa se diferenciarão”, disse Chris Savage, CEO e cofundador da plataforma de marketing de vídeo Wistia.

O bate-papo gerado por IA, cada vez mais, aliviará o fardo dos agentes humanos que fornecem suporte ao cliente. No entanto, a margem de erro é pequena para atender clientes que desejam apenas que seus problemas sejam resolvidos. Mas à medida que os chatbots de IA melhoram, os clientes acolherão cada vez mais estes assistentes.

“No momento em que esta tecnologia for mais refinada e útil, todos os clientes procurarão suporte por chat de IA, pois fornecerá respostas instantâneas a perguntas 24 horas por dia, 7 dias por semana, em qualquer idioma”, disse Savage. “Ao mesmo tempo, ter humanos disponíveis para complementar estes chatbots rapidamente se tornará um diferencial. Haverá perguntas e problemas que somente humanos poderão responder, e se os clientes não conseguirem acessar facilmente uma equipe de suporte quando necessário, sua lealdade à empresa poderá começar a vacilar.”

As expectativas dos clientes aumentarão, exigindo mais personalização em todos os canais, incluindo aplicativos móveis.

“A IA permitirá muito mais casos extremos e maneiras de personalizar a experiência do cliente, e começaremos a esperar que todos os aplicativos pareçam ter uma compreensão muito melhor de nós e de nossas preferências”, disse Savage.

Os profissionais de marketing B2B usarão o vídeo para aumentar a confiança e a acessibilidade

A IA generativa possui aplicações que vão muito além dos chatbots inteligentes. A tecnologia pode ser usada para potencializar a transcrição e tornar o vídeo mais bem-sucedido. Como resultado, os profissionais de marketing B2B terão vídeos mais significativos e acessíveis para ajudar a impulsionar as experiências do cliente.

“Está ficando claro que o cenário do marketing B2B passará por uma mudança transformadora em torno da acessibilidade, vídeo e IA em 2024”, disse Jennifer Griffin Smith, CMO da empresa de experiência digital Acquia. “Além disso, à medida que as empresas reconhecem as diversas necessidades do seu público, a acessibilidade digital e de comunicação será fundamental.”

Espere um uso mais amplo de legendas e narração em vídeo para construir a confiança dos clientes com deficiências e preferências por legendas. Atender a essas expectativas ajudará a construir a confiança do cliente no novo ano, mesmo que os profissionais de marketing enfrentem desafios de confiança relacionados à segurança e privacidade de dados.

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Usando IA para pré-selecionar a experiência conforme o conteúdo surge

Uma das promessas feitas em 2023 pela ascensão da IA ​​generativa é a capacidade de dimensionar o conteúdo. Com o aumento do conteúdo, a necessidade de controle de qualidade também aumenta. Para enfrentar este desafio, a IA virá em socorro novamente.

“Estamos vendo o início de um ataque violento de conteúdo gerado por IA”, disse Bryan Whitaker, CEO da empresa de tecnologia de dados Statara. “A menos que os prompts de IA sejam de primeira linha ou que editores humanos estejam envolvidos, o conteúdo ainda corre o risco de ter erros embaraçosos, parecer robótico e ser flagrantemente inautêntico.”

“O aumento na produção de conteúdo significa que os fluxos de trabalho de aprovação existentes se tornarão insustentáveis”, disse Levi Matkins, CEO da plataforma de marketing móvel LifeStreet. “Tradicionalmente atolada em vários pontos de verificação e num longo processo criativo, a IA generativa obrigará as empresas a reavaliar e agilizar esses processos. Marcas que levam a sério o aproveitamento da IA ​​podem treinar modelos para pré-selecionar o conteúdo para conformidade com a marca, usando a IA como primeira linha de defesa.”

O resultado é que as marcas poderão produzir conteúdo com mais confiança. E com fluxos de trabalho de produção de conteúdo mais eficientes, os profissionais de marketing poderão se concentrar em ideias atraentes, em vez de nos detalhes básicos de aprovação e distribuição.

“Com a crescente facilidade e acessibilidade da criação de conteúdo, o foco mudará da execução para a idealização”, disse Matkins. “O qualidade (versus a quantidade) de ideias de conteúdo passa a ser o fator diferenciador em um mercado onde a execução não é mais uma barreira. Esta mudança irá valorizar a criatividade e o pensamento estratégico, levando as marcas a investir mais no desenvolvimento de conceitos únicos e ressonantes que podem ser rapidamente concretizados através da IA.”

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A IA aumentará a preparação de marketing e vendas

No novo ano, os profissionais de marketing e representantes de vendas usarão IA em reuniões importantes com clientes, melhorando a preparação.

“Seja usando a IA para apresentar instantaneamente a apresentação de argumento de venda, o roteiro de conversa ou o manual mais atraente, a IA permitirá que os vendedores apareçam como consultores confiáveis, ganhando a confiança do comprador e se tornando indispensável para a jornada do cliente”, disse Hendrik Isebaert, CEO de capacitação de vendas. plataforma Showpad. “Além das reuniões de vendas, a IA também será aproveitada para aumentar o papel do treinador interno de vendas, tornando os programas de desenvolvimento de vendas mais inteligentes e escaláveis.”

CMOs mais práticos com o serviço

“Em 2024, o papel do CMO estará mais fortemente envolvido nos esforços para construir experiências e interações mais fortes com o cliente”, disse Josh Mueller, CMO da empresa de tecnologia baseada em nuvem Avaya. “No contact center, especificamente, espere ver os CMOs mais próximos do conteúdo entregue no contact center por meio de mensagens de campanha, treinamento de agentes do contact center ou funções práticas na aplicação de IA no roteamento de chamadas.”

O outro lado deste desenvolvimento é que os dados de serviço terão maior voz internamente.

“O cliente terá uma voz mais forte na sala de reuniões graças ao poder da IA”, disse Cynthia Sener, presidente GTM da empresa de inteligência de marca Chatmeter. “A IA está preparada para revolucionar o marketing, transformando grandes volumes de feedback não solicitado dos clientes em insights estratégicos e acionáveis. As marcas que adotam o poder da IA ​​para extrair temas e sentimentos importantes sobre as experiências honestas e em tempo real dos clientes com seus produtos e serviços ofuscarão os concorrentes.”