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Os profissionais de marketing ficam furiosos quando o atendimento ao cliente do Google Ads atinge o nível mais baixo de todos os tempos

O atendimento ao cliente do Google Ads despencou para um nível inaceitavelmente mais baixo, de acordo com profissionais de marketing. Desde suspensões incorretas de contas até ligações de vendas “agressivamente” que levam à automação e confusão sobre os produtos da plataforma, os anunciantes estão exasperados com a falta de ajuda do Google.

E o problema só parece estar piorando.

Um processo 'brutal'

Mike Kelley, diretor de marketing da Sylvan Learning, trabalha com marketing há quase 20 anos. Ele tentou comprar anúncios de reserva no YouTube – apenas para ser informado por seu representante do Google que nunca tinha ouvido falar deles.

“Estou tentando comprar esses anúncios há três meses – certamente não pode ser tão difícil?” ele disse. “Já liguei mais de uma dúzia de vezes – eles me dizem que alguém vai ligar de volta, mas nunca o fazem. Eles também não respondem aos e-mails. Todo o processo foi brutal. [This is] um ponto mais baixo para o atendimento ao cliente do Google Ads.”

Especialistas fora do Google também não podem ajudar.

“Na verdade, entrei em contato com duas agências que gastam US$ 100 mil por mês com o Google para obter ajuda e usei seus recursos e contatos. Mas mesmo eles não tiveram resposta a esta pergunta”, disse ele. “Publiquei um trabalho no Upwork que paga uma recompensa de US$ 500 para qualquer pessoa que puder nos dar acesso e configurar anúncios de TV de reserva instantânea para nossa conta. Este projeto está em andamento.”

'Decepcionante'

Justin Lincoln, gerente de publicidade digital da Closed Loop, relatou uma experiência semelhante.

O Google anunciou em dezembro que os anunciantes poderiam cancelar temporariamente a rede de pesquisa. Para fazer isso, eles precisariam conversar com seu representante. Mas quando Lincoln contatou seu representante, a pessoa não sabia de nada sobre isso e não pôde ajudar.

Intrigado com a resposta, Lincoln enviou ao representante do Google um link para um artigo para provar que houve uma atualização permitindo temporariamente que os profissionais de marketing cancelassem a participação na Rede de Pesquisa.

Mesmo assim, o representante disse que esse não era o caso, mas encaminhou o problema ao gerente. No entanto, o gerente também não tinha ouvido falar disso. Só quando um representante diferente interveio é que a atualização foi confirmada.

“Consegui falar com outro representante do Google”, disse Lincoln. “Eles confirmaram que meu outro representante só precisava procurar a atualização no MOA – presumo que é aqui que eles hospedam seus processos.”

No entanto, o último representante disse que esta informação crucial não era amplamente conhecida entre a equipe, destacando uma lacuna de comunicação dentro da estrutura de suporte do Google.

'Não temos com quem conversar'

Menachem Ani, fundador do Grupo JXT, disse que houve um declínio acentuado na qualidade do atendimento ao cliente depois que a empresa reestruturou as equipes das agências em abril passado. Um dos resultados é que sua empresa não tem mais um representante dedicado em nível de agência.

Vá mais fundo: Os consumidores têm grandes expectativas quanto ao uso de IA no atendimento ao cliente

O nível de atendimento ao cliente ficou tão ruim, segundo Ani, que as contas com representantes não estão necessariamente em melhor posição do que aquelas sem suporte.

“Os representantes não podem mais ajudar com algumas das coisas que ajudavam no passado”, disse ele. “Estamos trabalhando para restabelecer a conta de um cliente há mais de quatro semanas. Apelamos da suspensão apenas para receber respostas automáticas informando que o recurso foi negado… e nossos representantes não podem fazer nada para nos ajudar.”

'Táticas de medo de Ludacris'

O CEO do Marketing Labs, Matt Janaway, disse que teve vários problemas contínuos com seu representante do Google.

Recentemente, quando ele pediu alguns insights para explicar um “clique aleatório de US$ 90” em uma campanha, o representante não conseguiu fornecer uma resposta. Eles também não conseguiram esclarecer uma redução repentina no ROI em outra campanha.

No entanto, quando se trata de seu representante do Google Ads, o maior problema com o qual ele está lutando são as persistentes ligações indesejadas que o incentivam a adotar recursos mais automatizados.

“Recebemos ligações diariamente de representantes atribuídos às contas de nossos clientes”, disse ele. “É muito complicado e quando não nos envolvemos — porque não podemos envolver todos eles — eles tentam ir diretamente aos nossos clientes! Isso acontece regularmente. E as táticas de intimidação que eles usam são bastante ridículas.”

A IA é a solução?

Para complicar ainda mais a situação, a Google está a planear uma grande reestruturação da sua unidade de vendas de publicidade, com 30 mil pessoas, o que suscita receios de mais cortes de empregos. Isso ocorreu depois que o CEO do Google, Sundar Pichai, anunciou que a empresa iria demitir 12.000 funcionários e terceirizados no ano passado – aproximadamente 5% da força de trabalho total da empresa.

Os cortes convenceram alguns profissionais de marketing de que o Google está planejando silenciosamente supressão gradual do apoio. Mas a oficial de ligação do Google Ads, Ginny Marvin, disse que este não é o caso, explicando que o Google Ads está ciente do feedback negativo contínuo dos anunciantes e deu a entender que melhorias estão no horizonte, com a IA definida para liderar o caminho.

“Esta é uma área onde estamos experimentando IA como um componente adicional para melhorar a experiência do cliente”, disse um porta-voz do Google. “Também fizemos melhorias significativas no conteúdo da nossa Central de Ajuda de Anúncios, que ajuda os clientes a resolver problemas de forma mais rápida e confiável.”

Conselho do Google

Embora pareça que o Google dependerá fortemente da IA ​​para atender às preocupações dos profissionais de marketing, a empresa não confirmou um cronograma específico para a implementação dessas melhorias.

Então, o que os profissionais de marketing podem fazer quando estão insatisfeitos com o atendimento ao cliente prestado por seu representante do Google? O porta-voz do Google disse que os profissionais de marketing deveriam “dar uma resposta por meio de nossa Central de Ajuda de Anúncios para que possamos fazer melhorias”

As respostas atrasadas (e, em alguns casos, a total falta de respostas) dos representantes do Google continuam a ser uma preocupação para os profissionais de marketing de busca. O Google disse que, embora os tempos de resposta possam variar com base no volume e na complexidade, seu representante deve responder “rapidamente”. Se você achar que não é esse o caso, relate sua experiência ao Google.

Em relação a questões mais específicas, como suspensões injustas de contas, o porta-voz enfatizou que os anunciantes devem recorrer de quaisquer decisões que considerem injustas através do Centro de ajuda.

“Não houve nenhuma mudança neste processo”, acrescentou o porta-voz. “Nossos representantes de suporte ao cliente não estão envolvidos no envio dessas apelações em nome de um cliente ou na revisão/decisão do resultado.”

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