ANTENA DO POP - Diariamente o melhor do mundo POP, GEEK e NERD!
Shadow

Criando uma experiência perfeita para o cliente

Imagem Comarch0 min 800x450

No passado, a fidelidade do cliente era conquistada com um sorriso amigável na loja da esquina. Hoje, o que importa é a facilidade de clicar em “adicionar ao carrinho” no conforto da sua sala. Recentemente, “omnicanal” emergiu como uma palavra da moda na indústria. Agora, aproveitar um programa de fidelidade omnicanal não é apenas uma vantagem, mas uma necessidade.

A transformação da fidelidade do cliente na era do comércio omnicanal pode ajudar sua marca a prosperar ao abraçar essa evolução.

Aprofundando-se na lealdade omnicanal

Uma estratégia de fidelidade omnicanal integra atividades online e offline para alcançar os clientes por meio de e-mails, mídias sociais, aplicativos móveis e muito mais. Essa abordagem garante que sua marca permaneça consistentemente no radar do cliente, promovendo maior engajamento. Diversificar canais permite que sua marca se integre perfeitamente ao estilo de vida do cliente.

As principais considerações para a fidelidade omnicanal incluem:

  • Engajamento centrado no cliente: A manutenção de um contacto contínuo com os clientes deve ser orientada pelas suas necessidades e preferências, oferecendo-lhes ofertas e informações relevantes.
  • Não intrusividade: Omnichannel não significa mensagens intrusivas ou com spam. Trata-se de fornecer valor e estabelecer conexões genuínas.
  • Fazendo parte da rotina: O objetivo final é tornar-se parte integrante do dia a dia do cliente, fortalecendo o relacionamento com a sua marca.

Programas de fidelidade tradicionais vs. omnicanal

Os programas de fidelidade convencionais normalmente dependem do acúmulo de pontos para descontos ou presentes. Em contrapartida, os programas omnicanal visam envolver os clientes através de vários meios, e não apenas através de gastos.

Um programa de fidelidade omnicanal robusto é caracterizado por:

  1. Abordagem não exigente: Além de apenas comprar, os programas de fidelidade omnicanal concentram-se na construção da fidelidade à marca, fornecendo informações, compartilhando narrativas da marca e oferecendo incentivos.
  2. Experiências imersivas: A gamificação e as estruturas em níveis tornam os programas de fidelidade interativos, permitindo que as marcas interajam com os clientes entre as transações.
  3. Coleta de informações: Os programas omnicanal coletam dados valiosos dos clientes por meio de pesquisas, classificações e histórico de compras, auxiliando na elaboração de estratégias de marketing direcionadas.
  4. Interações gratificantes: Os clientes podem ganhar pontos por meio de atividades não monetárias, como responder pesquisas ou fornecer avaliações de produtos, gerando recompensas personalizadas.

Multicanal vs. omnicanal

Enquanto multicanal e omnicanal podem parecer semelhantes, a principal distinção reside na sua abordagem à integração de dados e à consistência da comunicação.

O multicanal depende de vários canais de vendas com estratégias independentes e dados muitas vezes isolados. Por outro lado, o omnicanal garante uma experiência do cliente interconectada e contínua, com mensagens consistentes e dados integrados. Não importa qual canal o cliente utilize, ele receberá a mesma mensagem personalizada. Muitos especialistas veem a abordagem omnicanal como uma extensão da opção multicanal, conseguindo um maior envolvimento do cliente e, em última análise, uma maior fidelização.

Os cinco principais benefícios da fidelidade omnicanal

  1. Informações valiosas: Os programas de fidelidade omnicanal fornecem uma visão abrangente do comportamento do cliente, ajudando as marcas a compreender as preferências e os padrões de compra.
  2. Experiência aprimorada do cliente: Ao adaptar as interações e o conteúdo, as marcas podem melhorar a experiência geral de compra e incentivar visitas repetidas.
  3. Aumento das vendas: Manter-se sempre presente e construir fidelidade leva à repetição de negócios e referências de clientes, o que se traduz em lucros maiores.
  4. Construção de marca mais forte: Mensagens consistentes em todos os canais fortalecem o reconhecimento da marca e proporcionam uma vantagem competitiva.
  5. Lealdade emocional: Um vínculo emocional entre clientes e marcas resulta num aumento do valor da vida do cliente e numa maior afinidade com a marca.

Explorando exemplos de funcionalidades omnicanal

Entre as características fundamentais das experiências omnicanal, destaca-se a opção de compra online para retirada na loja. Essa conveniência é um presente para os clientes de ritmo acelerado de hoje, que podem fazer pedidos enquanto estão presos no trânsito, apenas para retirar suas compras mais tarde, sem enfrentar longas filas. Outra funcionalidade omnicanal emergente que está ganhando força é a capacidade de “comprar on-line e devolver na loja”.

O acúmulo de pontos entre canais e o resgate multicanal são inestimáveis ​​para clientes que interagem em diversas plataformas. Quer se trate de pontos ganhos através de compras on-line e em lojas físicas, interações em aplicativos móveis ou envolvimento em mídias sociais, consolidá-los em um sistema unificado permite o resgate contínuo em diversos canais.

Dependendo dos gastos e do envolvimento do cliente, os níveis de associação em camadas adicionam uma camada extra de profundidade às estratégias omnicanal. Níveis mais altos desbloqueiam recompensas e privilégios superiores, ao mesmo tempo que integram elementos de gamificação, como desafios, competições e distintivos, estimulando ainda mais o envolvimento, motivando os clientes a interagir de forma consistente em todos os canais.

Uma abordagem omnicanal em ação: Comarch e Doppelgänger

A parceria da Doppelgänger com a Comarch, uma empresa global plataforma de marketing de fidelidade provedor, é um excelente exemplo do poder da fidelidade omnicanal. A Doppelgänger, retalhista italiana de moda masculina, pretende cultivar uma comunidade exclusiva entre os seus membros através de um programa de fidelização omnicanal integrado.

A plataforma da Comarch oferece coleta de pontos, eventos exclusivos nas lojas e descontos e brindes personalizados. Esta abordagem combina a conveniência das compras online com o sentimento de pertencer a um grupo fechado, repercutindo profundamente nos clientes.

Da loja da esquina à fidelidade omnicanal moderna

A evolução da fidelização do cliente na era do comércio omnicanal representa uma mudança significativa dos dias da loja da esquina para a era digital. Adotar uma abordagem de fidelidade omnicanal significa envolver os clientes em vários pontos de contato online e offline, garantindo que sua marca continue sendo parte integrante de suas vidas diárias. Ao contrário dos programas de fidelidade tradicionais, a fidelidade omnicanal é pouco exigente, envolvente, informativa e gratificante, promovendo conexões mais profundas com os clientes.

A história de sucesso de Comarch e Doppelgänger exemplifica o potencial dos programas de fidelidade omnicanal. Combinar a conveniência das compras online com recompensas personalizadas e um senso de comunidade repercute profundamente nos clientes. No mercado atual, adotar a fidelidade omnicanal não é apenas uma tendência; é um imperativo estratégico para marcas que buscam crescimento sustentável e relacionamentos duradouros com os clientes.