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Como transformar a experiência do cliente com IA

A inteligência artificial (IA) emergiu como uma força revolucionária para revolucionar a experiência do cliente (CX). Com a capacidade de processar grandes quantidades de dados e impulsionar a automação em escala, a IA capacita as marcas a oferecer jornadas de CX personalizadas e contínuas que promovem a lealdade e a satisfação.

Este artigo explora como as empresas líderes aproveitam a IA em três áreas principais – mensagens claras, interações sem atrito e experiências personalizadas – para moldar a experiência do cliente.

1. Mensagens claras

A comunicação eficaz é a base para a construção de uma marca forte. Também é normalmente um dos aspectos mais negligenciados da experiência do cliente.

Num mundo onde os clientes são inundados de informações, as marcas que conseguem transmitir uma mensagem clara e convincente se destacam. E se essa mensagem for relevante, oportuna e consistente, será uma grande vantagem para os clientes.

As ferramentas baseadas em IA ajudam as empresas a analisar dados de clientes, compreender preferências e criar mensagens que repercutam em seu público-alvo e clientes individuais. Por meio do processamento de linguagem natural e da análise de sentimentos, você pode garantir que sua mensagem seja clara e emocionalmente ressonante, estabelecendo uma conexão mais profunda com os clientes.

Aprofunde-se: como usar IA e aprendizado de máquina para personalizar e otimizar campanhas

2. Jornadas do cliente sem atritos

A facilidade com que os indivíduos podem navegar por toda e qualquer interação com a marca certamente dá o tom da experiência do cliente. A IA desempenha um papel fundamental na simplificação das jornadas dos clientes, automatizando processos, prevendo o comportamento do usuário e personalizando as interações.

Os algoritmos de IA analisam o comportamento do cliente para otimizar a navegação no site, o uso de aplicativos, as interações no contact center, as transações de compra e muito mais, garantindo uma experiência perfeita e sem atrito desde a interação inicial até a compra final.

Aprofunde-se: como a IA generativa está melhorando a experiência do cliente e as chamadas de serviço

3. Experiências personalizadas

A era do marketing único está retornando ao marketing individual, com experiências personalizadas adaptadas às preferências individuais.

Os algoritmos de IA analisam grandes quantidades de dados de clientes, permitindo que as marcas entendam seus clientes em um nível granular. Essas informações são então utilizadas para criar recomendações personalizadas de produtos, campanhas de marketing direcionadas e interfaces de usuário personalizadas.

Isto está intimamente ligado às viagens sem atrito acima mencionadas: “Conheça-me. Mostre-me. Não me faça autenticar novamente de canal para canal. Saiba onde estou na jornada. Ajude-me a alcançar o que preciso alcançar.”

Ao propor as próximas melhores ações para os clientes com base no que eles estão tentando alcançar e em que ponto da jornada estão, você personaliza e eleva a experiência. Como resultado, os clientes se sentem vistos e compreendidos, promovendo um sentimento de lealdade e satisfação.

Aprofunde-se: como a IA pode ajudar a criar experiências personalizadas para o cliente

Escalabilidade com IA

Personalizar a experiência do cliente em larga escala tem seus desafios. Mas com a IA, a escalabilidade se torna muito mais fácil, pois tarefas que antes consumiam muito tempo e exigiam muitos recursos agora podem ser automatizadas.

Algoritmos de aprendizado de máquina podem processar imensos conjuntos de dados em tempo real, permitindo estender experiências personalizadas a um público amplo. Seja recomendando produtos, adaptando mensagens de marketing ou adaptando interfaces de usuário, a IA garante que a personalização não se limite a alguns selecionados, mas tenha impacto em sua base mais ampla de clientes.

IA e CX

Uma das minhas maiores irritações quando se trata de conversas sobre IA e CX é que tudo gira em torno do contact center. Cada artigo e exemplo já dado parece vincular a IA à CX por meio de interações de atendimento ao cliente e eficiência do agente.

Sim, usar a IA dessa forma certamente impacta a experiência do cliente (e do funcionário), mas é hora de pensar em como a IA pode ser usada ao longo da jornada do cliente.

Mencionei algumas considerações acima, mas outros casos de uso que podem se enquadrar nas três categorias sobre as quais escrevi incluem:

  • Análises preditivas e prescritivas para identificar a probabilidade de resultados futuros e prescrever as próximas melhores ações para garantir que esses resultados sejam alcançados.
  • Análise de sentimento para avaliar o sentimento do cliente não apenas com base no feedback, mas também em tempo real.
  • Assistência no mapeamento da jornada para entender a jornada, identificar pontos problemáticos, otimizar processos e muito mais.
  • Orquestração da jornada para otimizar a experiência.
  • Preços dinâmicos para garantir estratégias de preços competitivas com base na demanda, condições de mercado, etc.
  • Experimentações virtuais e realidade aumentada para proporcionar uma experiência de compra mais interativa e envolvente

A IA certamente agilizará os processos, permitindo que você obtenha insights mais profundos sobre o comportamento do cliente e proporcione uma experiência personalizada, ao mesmo tempo em que faz isso em tempo real e de maneira escalonável.

IA e EX

A experiência do funcionário (EX) impulsiona a experiência do cliente. Não podemos falar sobre como a IA impacta a experiência do cliente sem discutir como ela impacta a experiência do funcionário.

Muitas das eficiências que ela introduz para os funcionários impactam diretamente os clientes. Quando tarefas repetitivas e servis são automatizadas, é liberado tempo para que os funcionários dediquem mais tempo a tarefas críticas e que agregam valor.

Quando colocamos os humanos no circuito e ensinamos aos funcionários como trabalhar em sintonia com a IA, os funcionários experimentam aumento de produtividade, redução da carga de trabalho, menos erros, maior eficiência e maior satisfação no trabalho e têm tempo para o desenvolvimento de novas competências e aprendizagem contínua. No final, essas coisas também beneficiam os clientes.

Vá mais fundo: Mitigar os riscos da IA ​​generativa colocando um ser humano no circuito

Oferecendo CX excepcional com IA

Com as expectativas dos clientes em constante evolução, a IA apresenta uma abordagem escalável para as marcas não apenas acompanharem o ritmo, mas também superarem as expectativas.

O resultado final? Experiência memorável do cliente moldada por comunicação clara, jornadas perfeitas e experiências envolventes adaptadas ao indivíduo. Este é o potencial transformador da IA ​​para o sucesso do CX.

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As opiniões expressas neste artigo são do autor convidado e não necessariamente da MarTech. Os autores da equipe estão listados aqui.