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Como o TD Bank conecta a experiência do cliente com o som

Quando a experiência do cliente funciona, os clientes recebem uma interação consistente e contínua com a empresa, de ponto de contato a ponto de contato. Um recurso frequentemente esquecido do CX é o som. O TD Bank vê isso como fundamental para se conectar com clientes, colegas e comunidades que atende. É por isso que a empresa criou uma nova identidade sonora, implantando-se em pontos de contato digitais e locais físicos (como caixas eletrônicos), para unir pontos-chave na jornada do cliente com um tema familiar que visa construir uma conexão emocional.

“Um dos principais objetivos da nossa identidade sonora é ser altamente reconhecido e associado à marca TD da mesma forma que, por exemplo, os logotipos da Intel, Netflix e McDonald's são reconhecidos com suas marcas”, disse Nathan Strawn, sênior gerente de grupo, gerenciamento global de marca para TD. “Isso significa que queremos eliminar o ruído e ser memoráveis [and] desenvolver uma conexão emocional e autêntica com nossos clientes porque eles são o centro de tudo o que fazemos.”

Criando um som para experiências do cliente

TD trabalhou com a agência de branding sonora Sixième Son para construir uma trilha sonora otimista e cativante. Dois dos componentes centrais da identidade sonora são:

A melodia da marca

E o “logotipo sonoro” mais curto.

“Esta é a primeira identidade sonora do TD”, disse Strawn. “Pode ter havido jingles no passado, mas nada como o que temos hoje.”

“Criar uma experiência sonora para os clientes permite que as marcas aprimorem todas as suas comunicações com mais precisão, sutileza e consistência, ao mesmo tempo que abordam estrategicamente ângulos de comunicação específicos”, disse Michael Boumendil, presidente e diretor de criação da Sixième Son. “É a ferramenta definitiva para gerar impulso à marca.”

“O logotipo sonoro é o som do TD Shield (nosso logotipo) ou, em outras palavras, o equivalente em áudio do TD Shield”, disse Strawn. “Demos um passo além e criamos um ecossistema sonoro de sons e camas musicais que pode ser adaptado e aplicado a vários pontos de contato do cliente.”

Os pontos de contato da experiência do cliente incluem:

  • Mantenha música em call centers.
  • Anúncios em vídeo.
  • Anúncios de podcast/áudio.
  • Caixas eletrônicos canadenses.
  • Música suspensa da filial canadense.
  • Linhas telefônicas de filiais canadenses.

Os novos sons também fazem parte de ativos internos, incluindo:

  • Música de eventos.
  • Linha telefônica de suporte a colegas.
  • Vídeos internos.

“Nossa identidade sonora é uma expansão da identidade da nossa marca e reflete uma experiência coesa cada vez que nossos clientes interagem com a TD”, disse Strawn. “Nossa identidade sonora é consistente, facilmente reconhecível e acolhedora – e uma forma proposital de estender nossa marca para que ela seja acessível a todos os nossos clientes.”

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Objetivos da marca

A nova identidade sonora visa apoiar a consistência e a confiança dos clientes em todas as experiências. TD também tem grandes expectativas sobre o que os novos sons alcançarão.

“Queremos ver um aumento na lembrança, reconhecimento, atribuição e notoriedade da marca”, disse Strawn.

“Ao projetar uma identidade sonora forte, você permite que a marca fale com uma impressão auditiva consistente em todos os pontos de contato, aumenta sua atribuição e lembrança e constrói o valor da marca”, disse Boumendil.

“A identidade sonora reflete os valores da nossa marca, de modo que mesmo quando a nossa marca não pode ser vista, ainda podemos ser ouvidos”, disse Strawn.

Os sons da identidade sonora foram alinhados com a “personalidade da marca” previamente desenvolvida pela empresa – a promessa, os valores e a estratégia da marca. A melodia tinha que ser autêntica, apaixonada e inovadora, segundo Strawn. Isso foi reforçado com palmas, sinos, vozes e outros sons jazzísticos e otimistas.

“Nossa marca está focada em colocar as pessoas no centro do setor bancário e acreditamos que esse otimismo também transparece em nossa identidade sonora”, disse Strawn.


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Reforçando uma identidade através do som

O otimismo é um elemento-chave da marca da empresa. A nova identidade sonora, que os clientes ouvirão consistentemente em anúncios, online e por telefone, deverá tornar-se familiar, tornando a empresa ainda mais acessível.

“Nosso objetivo é que nossos clientes sintam uma conexão com nosso som, que seja agradável e otimista, como se você estivesse caminhando por um bairro familiar, até sua filial local da TD”, disse Strawn. “Trata-se de ser centrado no cliente, em vez de centrado no banco.”

Uma dica sonora importante na identidade sonora é o carrilhão da porta. Dá a impressão de que ir a um local de TD é como parar em uma loja local.

“Queríamos realmente projetar em torno da ideia do calor humano, um espaço acolhedor, onde pudesse existir um diálogo confiante, onde as palavras fossem ditas e as vozes fossem ouvidas”, disse Boumendil.

Medindo o sucesso sonoro

A TD colaborou com a empresa de software e medição de áudio Veritonic para avaliar o envolvimento emocional em relação aos valores da marca, de acordo com Boumendil. A marca conduzirá pesquisas e testes contínuos para medir e ajudar a atingir metas de consistência e reconhecimento, disse Strawn.

“Ajudamos nosso cliente a decidir qual método de teste será o mais apropriado para avaliar o desempenho de sua identidade sonora ou logotipo sonoro”, disse Boumendil. “Gostamos de testar a capacidade de uma identidade sonora de chamar a atenção porque, no longo prazo, e com a repetição, é isso que criará a lembrança.”

“Ter um ouvido atento é importante para compreender o impacto da nossa identidade sonora e o seu impacto nos nossos clientes”, disse Strawn. “Isso significa procurar continuamente maneiras de coletar feedback, de incorporar a identidade sonora em nossos pontos de contato e de fazê-lo com consistência.”

Uma implementação sólida

“A implementação é um componente crucial do sucesso”, disse Boumendil. “Poderíamos projetar a identidade sonora mais impactante; sem uma boa estratégia de implementação não tem sentido.”

Ele acrescentou: “É por isso que sempre insistimos em escrever e compartilhar diretrizes sonoras muito claras para as equipes internas, uma vez que temos a aprovação da equipe de gestão. A equipe da marca TD fez um trabalho incrível ao compartilhar antecipadamente todas as ferramentas que desenvolvemos e é incomum vê-las sendo implementadas tão rapidamente em uma organização tão grande.”

“A resposta até agora tem sido muito positiva”, disse Strawn. “Colegas e consumidores ficam maravilhados ao ouvir o novo logotipo sônico no final de suas transações no caixa eletrônico e em outros lugares.”

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