ANTENA DO POP - Diariamente o melhor do mundo POP, GEEK e NERD!
Shadow

Como a ThriftBooks usa insights de dados, fidelidade e experiência para impulsionar as vendas de comércio eletrônico

Os livros são uma categoria ampla com seguidores apaixonados. São necessários dados e uma estratégia sólida de comércio eletrônico para conquistar fãs em canais digitais. Ao longo dos anos, a livraria on-line ThriftBooks desenvolveu uma abordagem de experiência baseada em dados que torna os livros relevantes tanto para navegadores casuais de livros quanto para leitores que definem tendências na comunidade “BookTok” do TikTok.

Essa estratégia durante todo o ano se traduziu em fortes vendas de fim de ano durante uma temporada de férias de comércio eletrônico bem-sucedida. Durante os feriados de 2023, as vendas da ThriftBooks aumentaram mais de 20% ano após ano.

Vá mais fundo: 5 tendências da Black Friday nas quais os profissionais de marketing podem agir

Valor para clientes de comércio eletrônico

Como uma marca de comércio eletrônico de sucesso, a ThriftBooks vende livros novos e usados ​​na Amazon, eBay e outros sites de livros. Começou em 2003 como vendedora da Amazon e, desde então, desenvolveu operações baseadas em dados que proporcionam experiências personalizadas e atendimento ao cliente. A empresa vendeu mais de 250 milhões de livros nas últimas duas décadas.

ThriftBooks baseia sua estratégia de comércio eletrônico em cinco pilares: preço, seleção de livros, qualidade do produto, atendimento ao cliente e programas de fidelidade. A empresa utiliza tecnologia de automação própria própria, bem como Keep Book, uma tecnologia usada por seus centros de processamento para processar aproximadamente 200.000 livros por dia.

“As férias foram uma época muito forte para nós”, disse Barbara Hagen, vice-presidente de vendas e marketing da ThriftBooks. “Quando penso no que realmente contribuiu para isso, vejo isso como parte da nossa proposta de valor central.”

Hagen acrescentou: “Não tivemos descontos durante o feriado e subimos mais de 20%. Portanto, a combinação desses cinco elementos está realmente repercutindo em nossos clientes. Eles são capazes de comprar com confiança e não precisam pensar: 'Ah, há uma liquidação chegando? Eu preciso esperar?'”

Experiência e atendimento personalizado ao cliente

Quando os clientes acessam o site ThriftBooks, eles podem escolher entre um estoque de mais de 19 milhões de livros. Se forem clientes recorrentes, verão recomendações personalizadas, garantindo que as experiências sejam otimizadas para cada usuário.

“Eles veem o preço que oferecemos, bem como a resposta do cliente e a capacidade de interagir com o atendimento ao cliente se houver alguma dúvida sobre um pedido”, disse Hagen.

Novos clientes chegam ao site por meio do burburinho nas mídias sociais e do alcance da comunidade, ou do investimento que a Thriftbooks fez na otimização de mecanismos de pesquisa.

“Se você está procurando um título específico, vá ao Google e esperamos que sejamos um dos primeiros a aparecer com um preço realmente ótimo”, disse Hagen. “Essa é uma ótima maneira de levar as pessoas ao site e, uma vez lá, elas terão uma experiência realmente ótima.”

O conteúdo da web no site e divulgado nas mídias sociais oferece recomendações e permite que os fãs dos livros saibam o que está por vir.

Thriftbooks também usa personalização para enviar e-mails ajustados aos clientes com base em compras anteriores. Além disso, a empresa se mantém atualizada em tópicos mais amplos da cultura, incluindo novos filmes e séries populares de streaming – muitos dos quais são baseados em livros que os leitores terão interesse em comprar.

Pesquisa de sites, recomendações e dados integrados

Uma parte fundamental da experiência do site para os clientes é a barra de pesquisa, que ajuda os usuários a encontrar o que procuram e a continuar comprando depois de adicionar a compra inicial ao carrinho de compras.

“Quando as pessoas acessam o site, muitas vezes procuram um livro específico”, disse Trevor Higbee, vice-presidente de tecnologia da ThriftBooks. “Mas então eles veem uma barra de pesquisa e se perguntam o que mais temos. Portanto, gastamos muito tempo no lado técnico tentando otimizar o desempenho da pesquisa tanto do ponto de vista da velocidade quanto da relevância.”

ThriftBooks usa os dados dos sinais de pesquisa em seu site para ajudar a criar recomendações para os usuários. Trata-se de integrar esses valiosos insights de dados em todas as áreas da experiência do cliente.

“É realmente um ecossistema que construímos para tentar obter todos os diferentes pontos de dados com os quais as pessoas estão interagindo”, disse Higbee. “Temos muito contato com os clientes por e-mail, e isso retorna ao nosso sistema e ajuda a melhorar nossas recomendações. Estamos analisando o que as pessoas estão pesquisando e navegando. As informações do nosso sistema de atendimento ao cliente voltam para o nosso sistema central e as usamos para fazer recomendações melhores. Estamos tentando pegar todos esses dados e realmente criar uma experiência individual para os clientes.”

2024 Car Sal Survey V1 800x450 Editado2024 Car Sal Survey V1 800x450 Editado

Participe da pesquisa de salários e carreiras de 2024 da Martech

Da IA às demissões, foi um ano e tanto. Gostaríamos de saber como tem sido para você. Responda a esta breve pesquisa para que possamos ter sua opinião sobre a situação dos salários e carreiras da Martech.


Experimentando grandes modelos de linguagem

Os dados de pesquisa e compra são uma grande parte de como a Thriftbooks pode fornecer recomendações relevantes e eficazes aos clientes. Os leitores também compartilham seus interesses sobre livros por escrito, seja nas redes sociais, e-mails ou interações com o atendimento ao cliente. Para absorver e integrar esses insights, a ThriftBooks está experimentando grandes modelos de linguagem.

“Com o surgimento de grandes modelos de linguagem, procuramos integrar mais insights aos dados que já temos”, disse Hagen. “Com a escala do nosso negócio, já temos muitos insights excelentes. Mas estamos procurando aumentar isso com alguns insights mais profundos do LLM.”

Programa de fidelidade para compradores de livros

Quanto mais clientes compram com ThriftBooks, melhor a empresa pode personalizar e-mails e recomendações. O programa de fidelidade da empresa, ReadingRewards, incentiva os clientes a continuarem comprando e permanecerem conectados com a marca.

O programa é escalonado para que, quando os clientes gastarem mais, recebam livros gratuitos mais valiosos e outras vantagens, como acesso antecipado a livros esgotados.

Primeiro, novos clientes podem se inscrever gratuitamente no nível mais baixo, “Leitor”. Quando gastam US$ 75 em um ano, eles se qualificam para o próximo nível, “Bookworm”. Os clientes se qualificam para o nível mais alto, “Literati”, quando seu gasto anual atinge US$ 150.

Eles ganham mais pontos para cada dólar gasto, quanto maior for o seu nível. E quando atingirem 500 pontos, ganham um livro grátis. “Leitores” ganham um livro grátis de US$ 5 de sua escolha quando atingem 500 pontos, enquanto “Bookworms” e “Literati” recebem livros grátis de US$ 6 e US$ 7, respectivamente.

“Os clientes adoram o ReadingRewards e isso ocorre porque distribuímos livros gratuitamente”, disse Hagen. “Quando você pensa nos amantes de livros e no que eles valorizam em termos de benefícios, o que importa é obter os livros gratuitos que eles podem resgatar.”

“Todos os elementos se juntam diariamente e o boca a boca realmente apoia isso”, disse Hagen. “Temos alguns defensores dos clientes muito fortes por aí, quase como se fossem um culto.”

“Os canais sociais são importantes para nós em termos de referências orgânicas ou endossos, por assim dizer”, explicou Hagen. “As pessoas estão fazendo organicamente vídeos no TikTok de seus livros. O TikTok acaba de ser uma força para a indústria do livro em geral, não apenas em termos de escala e alcance de clientes de livros, mas também apenas para a comunidade ‘BookTok’ que existe por aí.”

ThriftBooks tem quase 170.000 seguidores no TikTok. O burburinho social é auxiliado pela marca e pela embalagem. Os atraentes pacotes verde-azulados da Thriftbooks criam entusiasmo e reconhecimento da marca entre a comunidade de livros on-line.

“Há um sentimento de orgulho – comprei esses seis livros por menos de US$ 20”, disse Hagen. “Eles adoram compartilhar isso, então as redes sociais são um canal muito importante para nós nesse sentido.”

Ela acrescentou: “Uma das melhores coisas sobre ThriftBooks é que temos um estoque muito grande entre livros novos e usados. Portanto, é um ótimo lugar para os clientes encontrarem alguns desses livros que talvez estejam esgotados, mas as pessoas estão comentando no espaço TikTok.”