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Apenas 6% dos profissionais de marketing globais aplicam insights de clientes a produtos e marcas

Embora muitas marcas falem em focar no cliente, poucas o fazem. Menos de um quarto (24%) das marcas globais estão mapeando o comportamento e o sentimento do cliente, de acordo com a 2024 Customer Engagement Review da Braze. O que é pior, apenas 6% aplicam as percepções dos clientes à sua abordagem de produto e marca.

“No final das contas, muitas empresas operam com base em sua estrutura e não em como o consumidor interage com elas”, disse Mariam Asmar, vice-presidente de consultoria estratégica, à MarTech. “E embora algumas empresas tenham feito um ótimo trabalho de reorientação, com funções como a de diretor de atendimento ao cliente, há muitas outras que ainda não o fazem. Cross-channel não existe porque ainda existem todos esses silos. Mas o cliente não se importa com seus silos. O cliente não vê silos. Eles veem uma marca.

Metade de todos os profissionais de marketing relatam que dependem de múltiplas soluções pontuais isoladas para montar manualmente uma experiência multicanal (33%); ou confiando principalmente em soluções de canal único (17%). Apenas 30% têm acesso a uma única plataforma de envolvimento do cliente capaz de criar experiências personalizadas e integradas em todos os canais. Este é um grande problema quando se trata de personalização entre canais.

A persistência dos silos

A persistência dos silos de dados, apesar de décadas de explicação sobre os problemas que causam, foi quem mais surpreendeu Asmar.

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Fonte: Revisão Global de Engajamento do Cliente Braze 2024

“Por que ainda estamos falando sobre isso?” ela disse à MarTech. “Um dos temas que vejo no relatório é que ainda estamos enfrentando alguns dos mesmos obstáculos de antes.”

Ela disse que os silos são indicativos de equipes que trabalham em objetivos diferentes e “a única maneira de isso ficar sem solução é se um líder entrar e alinhar as pessoas em direção a alguns desses objetivos”.

Esses silos também dificultam o uso da IA, algo que 99% dos entrevistados disseram já estar fazendo. Os principais usos da IA ​​pelos profissionais de marketing são:

  • Gerando ideias criativas (48%).
  • Automatizando tarefas repetitivas (47%).
  • Otimizando estratégias em tempo real (47%).
  • Melhorar a análise de dados (47%).
  • Potencializando análises preditivas (45%).
  • Personalização de campanhas (44%).

Apesar dos elevados números de utilização, menos de metade dos profissionais de marketing têm interesse em explorar o potencial da IA ​​para melhorar o envolvimento do cliente. Asmar acredita que há duas razões principais para isso. A primeira é que muitas pessoas gostam dos sistemas que conhecem e entendem. A outra razão é a falta de formação por parte das empresas.

Vá mais fundo: 5 maneiras pelas quais os CRMs estão aproveitando a IA para automatizar o marketing hoje

“Penso em quando eu trabalhava em publicidade e todo mundo mudou para as redes sociais”, disse ela à Martech. “As empresas agiram como 'Bem, todos os profissionais de marketing vão simplesmente descobrir a mídia social'. Você não pode fazer isso porque sempre que você ensina alguém a fazer algo novo, há sempre um nível de treinamento, mesmo que sejam aplicativos que usamos todos os dias, como pessoas que os usam como negócio e como eles se aplicam , como obtemos impacto deles.”

A boa notícia é que as marcas estão preparando o terreno para a agilidade de dados de que precisam.

  • 50% exportam feedback de desempenho para plataformas de business intelligence para gerar análises avançadas.
  • 48% sincronizam o desempenho com insights gerados por outras plataformas do negócio.

Também digno de nota: os profissionais de marketing dizem que estes são os quatro principais obstáculos à criatividade e à estratégia:

  • A ênfase nos KPIs inibe inerentemente o foco na criatividade (42%).
  • Muito tempo gasto na execução e tarefas normais (42%).
  • Falta de tecnologia para executar ideias criativas (41%).
  • É difícil demonstrar o impacto da criatividade no ROI (40%).
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Metodologia

O 2024 Análise global do envolvimento do cliente (registro requerido) é baseado em insights de 1.900 tomadores de decisão de marketing VP+ em 14 países em três regiões globais: Américas (Brasil, México e EUA), APAC (Austrália, Indonésia, Japão, Nova Zelândia, Cingapura e Coreia do Sul) e EMEA (França, Alemanha, Espanha, Emirados Árabes Unidos e Reino Unido).

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