ANTENA DO POP - Diariamente o melhor do mundo POP, GEEK e NERD!
Shadow

A UE interromperá o suporte ao cliente baseado em IA?

Seria típico da UE colocar os direitos dos cidadãos à frente da conveniência e da rentabilidade das marcas – especialmente as marcas tecnológicas. Eles fazem isso todo o tempo. Veja como eles acabaram de expandir a Lei de Serviços Digitais para impor restrições detalhadas ao comportamento de quase todas as “plataformas online” (um termo que certamente abrange serviços de hospedagem, mercados, mídias sociais e plataformas de compartilhamento de conteúdo; quão abrangente é a definição do os tribunais decidirão sem dúvida).

Aqui está outra oportunidade para eles jogarem spoiler.

Com os gerentes de suporte ao cliente, serviços e experiência correndo para adotar a IA generativa e aumentar a implantação de ferramentas de conversação baseadas em IA (até agora, muito mais texto do que voz), aí vem o Gartner com uma previsão: até 2028, a UE exigirá “o direito de falar com um ser humano” no suporte ao cliente e nas interações de serviço.

Isso poderia acontecer em qualquer lugar

Para ser claro, embora o Gartner tenha feito uma previsão específica e datada relativa à UE, não está restringindo a previsão à Europa. Afirma que “governos” (sem qualificador) podem impactar equipes de suporte e serviços com “ambições exclusivamente digitais”.

Mas se isso acontecer, prevejo que acontecerá primeiro na Europa. Leia mais aqui.

E quanto à 'nova mentalidade de automação'?

Essa frase foi cunhada por Vijay Tella, fundador e CEO da Workato, em um livro que revi aqui. Inaugura uma era em que as empresas terão em breve as ferramentas para serem, essencialmente, totalmente automatizadas, uma era de “IA para todos”. Ainda haverá humanos envolvidos, mas o seu papel será radicalmente alterado.

Se a UE intervir para exigir a disponibilidade, pelo menos, de suporte não automatizado ao cliente, a interferência na IA empresarial para por aí? Duvido que veremos a disponibilidade obrigatória de conteúdo criado por humanos, mas poderemos muito bem ver a identificação obrigatória de conteúdo gerado por IA.

Aprofunde-se: a IA generativa enfrenta mais desafios regulatórios e legais

Domando o dragão

A IA, incluindo a IA generativa, veio para ficar e para perturbar de uma forma ou de outra. Isso não significa que seja algum tipo de besta tecnológica que cospe fogo e está fora do controle humano. Já escrevi antes sobre algumas das maneiras pelas quais a IA generativa poderia ser interrompida:

  • Ao evitar que ele (legalmente) extraia os dados necessários para funcionar aplicação da lei de direitos autorais.
  • Ao impedir (tecnologicamente) de extrair os dados de que necessita para funcionar (proteger imagens da apropriação de IA tem percorrer um longo caminho nos últimos meses).
  • Ao considerá-lo uma violação de regulamentos como o GDPR (ele está coletando informações pessoais involuntariamente enquanto vasculha a web?).

Podemos acrescentar a essa lista: Regulamentando seu uso em funções comerciais voltadas ao público. Qualquer marca que pense que é hora de reduzir sua equipe humana de suporte ao cliente porque a IA pode lidar com a maioria das consultas recebidas…talvez espere até 2028.


Arte de pesquisa de salário e carreiraArte de pesquisa de salário e carreira

Participe da pesquisa de salários e carreiras da MarTech

Da IA às demissões, foi um ano e tanto. Como tem sido para você? Responda à nossa breve pesquisa para que possamos informar a situação dos salários e carreiras da Martech.


Obtenha a MarTech! Diário. Livre. Na sua caixa de entrada.