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4 etapas para transformar um cliente potencial em um cliente fiel

No meu último artigo, expliquei quatro coisas que você deve fazer para conquistar a confiança de um cliente potencial antes você já mencionou seu produto ou serviço. Agora, veremos as quatro próximas etapas que o ajudarão a convertê-las em uma venda e como aumentar o relacionamento depois de fazer isso.

1. Filtro

Tendo provado seu valor para o(s) cliente(s), você agora aprofunda o relacionamento com clientes potenciais engajados. Ao mesmo tempo, você também identifica e prioriza leads reais com base em seu comportamento. Esses comportamentos são indicadores de interesse e intenção. Esta etapa é crucial para esclarecer a prontidão e o nível de interesse de cada cliente potencial. Isso, por sua vez, permite um envolvimento mais personalizado e eficaz.

Esta fase depende de um conjunto meticulosamente concebido e organizado de atividades de extensão concebidas a partir de uma perspetiva holística. Não pense nessas interações como esforços de vendas ou de marketing. E-mail é e-mail. LinkedIn é LinkedIn. Um webinar é um webinar. As organizações pensam que quando o marketing envia um email, é um email de marketing. E quando Vendas envia um e-mail, é prospecção. Embora isso seja tecnicamente correto, bifurca a visão do cliente.

Isso impede que você entenda como o cliente está vendo isso. Para eles, são todas palavras provenientes de uma única fonte. Essas palavras não podem ser palavras de vendas ou de marketing. Essas comunicações precisam ser tão bem integradas que seja impossível saber qual função as criou. Abordar isso de outra forma significa que você não entende o cliente bem o suficiente.

Vá mais fundo: Como criar estudos de caso que influenciam os tomadores de decisão B2B

Você precisa examinar todas as ferramentas que possui e organizar um plano de comunicação que concentre o interesse no produto através de uma lente única da empresa, e não departamental. A chave é um modelo de pontuação comportamental baseado no tempo, colocado sobre uma nota firmográfica. Ele informa rapidamente quem está interagindo com o quê dentro do período de tempo desejado e, portanto, quem você precisa pesquisar.

As campanhas por e-mail tornam-se uma ferramenta fundamental, não apenas para disseminar informações, mas também para avaliar os níveis de resposta e envolvimento. Acompanhamentos personalizados com base nas interações anteriores do cliente potencial com o conteúdo ou páginas de produtos permitem uma abordagem mais sutil.

Além disso, o conteúdo direcionado que se alinha aos interesses ou comportamentos específicos de um cliente potencial pode ser usado para envolver e qualificar ainda mais seu interesse. Se um cliente potencial visita frequentemente a página de um determinado produto ou gasta tempo em recursos relacionados a recursos específicos, você sabe como personalizar seu conteúdo ou alcance.

É muito importante ressaltar que definir as expectativas adequadas durante esta sequência de comunicação fará ou destruirá o sucesso nas etapas seguintes.

2. Converter

A conversão é facilitada porque você identifica a intenção do cliente potencial por meio de seu comportamento. A intenção precede a conclusão mental necessária de “Eu quero isso” que precede a conversão. É importante lembrar disso porque, surpreendentemente, o objetivo não é converter a venda. É encontrar a ordem certa de comunicação que faz com que o cliente em potencial escolha você.

No meu último artigo, expliquei a importância de definir sua proposta de valor. Bem, esta parte é onde eles concordam com sua proposta de valor, confiam nela o suficiente para obter a adesão necessária para a compra e desejam o suficiente para colocá-la em prática e experimentar sua proposta de valor.

Tal como nas fases anteriores, esta é não sobre vendas difíceis. Trata-se de guiar o cliente potencial à conclusão de que seu produto é a escolha certa para ele. O maior tema nesta fase deve ser a autenticidade. É uma conversa delicada. O cliente em potencial está interessado, mas nervoso, e é sua função aliviar a ansiedade que costuma ser comum durante esses estágios.

Oferecer incentivos pode estimular aqueles que estão à beira da tomada de decisões, proporcionando a quantidade certa de motivação para inclinar a balança. Simplificar o processo de compra é igualmente crucial. Nesta fase, quaisquer passos ou fricções desnecessárias podem ser um grande impedimento. Portanto, garantir uma transação tranquila e descomplicada é fundamental para capitalizar a disposição do cliente em potencial para comprar.

Como sempre digo: “Pare de fazer dos seus clientes potenciais vítimas do seu processo”.

3. Reter

Então você fez a venda, bateu no gongo e bebeu uma gelada para comemorar a vitória. O que agora? Agora seu cliente poderá experimentar sua proposta de valor em primeira mão.

Esta fase trata de nutrir o relacionamento pós-compra, garantindo que o cliente se sinta valorizado e continue encontrando relevância no produto ou serviço. O objetivo principal é promover um envolvimento profundo e contínuo para que os clientes vejam a sua empresa como um parceiro de longo prazo.

As estratégias aqui giram em torno do envolvimento contínuo e do fornecimento de valor excepcional. A quantidade de dados de uso de produtos atualmente é interminável. Portanto, o comportamento do cliente e os resultados gerais do uso do produto devem indicar se você está acertando o alvo. Fazer isso requer oferecer excelente suporte ao cliente e garantir que quaisquer problemas ou dúvidas sejam resolvidos prontamente.

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Eu recomendo que as empresas implementem um ‘Plano de recuperação de serviço‘ para endereçar isto. Pode ser uma ferramenta muito útil para garantir respostas uniformes a qualquer cenário caso algo dê errado.

Atualizações regulares, seja por meio de melhorias do produto, conteúdo informativo ou envolvimento da comunidade, podem manter o produto relevante e lembrado, bem como adicionar mais contexto sobre como o produto pode ser aplicado. A jornada do cliente não termina com a compra; em muitos aspectos, está apenas começando. Retenção é construir um relacionamento que vai além da transação. Envolve compreender e antecipar as necessidades, preferências e feedback do cliente e usar esse insight para refinar e melhorar continuamente a experiência do cliente.

4. Expandir

Expansão significa aumentar estrategicamente sua participação na carteira do cliente. Requer nuances baseadas na compreensão de quando e como apresentar oportunidades de upsell ou vendas cruzadas. O objetivo aqui é aumentar seu valor para o cliente, alinhando ofertas adicionais com suas necessidades em evolução.

As comunicações em torno da expansão exigem um conhecimento profundo do uso atual do produto pelo cliente, seus níveis de satisfação e necessidades emergentes. Isso provavelmente envolve a análise de dados de uso, a coleta de feedback e o conhecimento sobre as mudanças no ambiente de negócios.

O upsell e a venda cruzada não se trata apenas de impulsionar mais produtos ou serviços para atingir a cota de sua equipe. O objetivo é reconhecer as oportunidades do cliente e oferecer soluções que realmente agreguem valor ao seu caso de uso específico e ao fluxo do usuário final. Isso pode significar a introdução de recursos avançados, serviços adicionais ou produtos complementares que se alinhem à trajetória de crescimento do cliente muito antes mesmo de eles precisarem deles.

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As opiniões expressas neste artigo são do autor convidado e não necessariamente da MarTech. Os autores da equipe estão listados aqui.